法眼观察｜新老用户享受同等通信服务不该是奢望

消费者享有公平交易权，这一权利的核心就是无差别对待。不能因为消费者加入时间有先有后，就对同样商品或服务打上不同价码。

近日，不少电信运营商老用户反映，想将资费换成价格更低的套餐屡屡碰壁，那些高性价比套餐只对新用户开放。无奈之下，老用户只能提出“携号转网”要求或向有关监管部门投诉，此时运营商才会给出优惠挽留方案。而且，此类问题在三大运营商中均存在（据6月9日澎湃新闻）。

多年以来，在通信服务里，“新老不同权”“专宰老用户”等套路反复上演。说白了，就是在同一张网络、同一套服务中，人为划定新客、老客两类用户群体，故意制定两套定价策略。

为什么这样区别定价？背后其实有一套“实用”的商业逻辑。运营商想要扩大市场，就得拿出诱人的优惠套餐吸引新客，于是一系列“新客专属”优惠套餐应运而生。而面对多年老用户，运营商觉得就可以“怠慢”了，因为他们赌老用户不会离开。他们深知老用户离开成本很高，且不说“携号转网”困难重重，单是把所有绑定旧号码的各类服务账号一一找出来、解绑再绑定新号，这些麻烦就能让人望而却步。所以，既然老用户黏性强，何必像服务新用户一样尽心尽力？

本质上，这种“看人下菜碟”的销售策略就是在“杀熟”，不仅不公平，还触碰了法律红线。

我国消费者权益保护法明确规定，消费者享有公平交易权。这一权利的核心就是无差别对待，也就是说，面对同样的商品和服务，不能因为消费者加入时间有先有后，就打上不同价码。可现实是，新老用户同样要求改套餐，新客就能顺利办理，老客却要“靠闹维权”。不闹，就无法顺利降资费、换套餐；不以投诉相“威胁”，优惠就享受不到。这种方式，明显侵犯了消费者的公平交易权。况且，如果一个行业大多数企业对待老用户的态度都是“沉默等于待宰、发声才有回报”，那么就说明行业规则有问题。

这个问题早已引起有关部门关注。2021年国新办举行的网络提速降费政策例行吹风会，就要求企业开展资费清单式公示、严查老用户无法选择新套餐等问题。2025年工信部在“明白办、放心用”专项行动中，要求运营商进行全量资费公示、规范营销推广行为。

然而，现实是“上有政策，下有对策”，运营商在执行中还是玩出各种变通把戏，花式阻碍老用户享受优惠套餐。可见，光靠文件和要求还不够，得动点真格的。治理顽疾，投诉渠道要真管用，每一条投诉都要有处理时限和反馈结果，让老用户的声音被听到、需求被及时回应。监管部门也不能光等老用户组团维权、“靠闹维权”，要主动查、常态查，针对消费者反映强烈的新老用户不同权问题开展集中整治，一旦查清违法事实，即开出让运营商真正肉痛的罚单，让各家运营商引以为戒、不敢再犯。

电信服务是普惠服务、公共服务，新老用户享受同等权利不是可以讨价还价的选项，而是法律红线、行业准则。希望此类乱象早日根除，让老用户不再“靠闹维权”，也希望运营商好好拾回服务初心，让整个行业发展得更健康。